Chame-a você de objeção, medo de comprar ou resistência, é tudo a mesma coisa: um passo a ser dado na maioria das suas vendas.
Tim Connor, do Connor Resource Group, diz que, se você realmente conseguir compreender isto, seu desafio será:
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Ver as resistências como uma ferramenta positiva de vendas.
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Desenvolver um novo paradigma sobre as resistências.
Descobrir com quais objeções você tem mais dificuldades de lidar.
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Montar estratégias para desarmar objeções antes delas surgirem.
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Desenvolver uma filosofia de trabalho para lidar com as resistências.
Objeções em vendas são supercomuns. É impossível para qualquer empresa produzir, distribuir ou oferecer produtos e serviços que satisfaçam as vontades, os desejos, as expectativas e os preconceitos de 150 milhões de brasileiros. Imagine o que aconteceria se a sua empresa pudesse satisfazer as demandas e desejos de cada cliente para questões como cor, estilo, preço, especificações, canais de distribuição, tamanho, modo de pagamento, etc. Seria simplesmente impossível: não existiria design, a produção seria artesanal, os estoques teriam que ser imensos e a distribuição seria um pesadelo.
Mais cedo ou mais tarde, todos os prospects devem contentar-se com menos - o que não significa que fiquem insatisfeitos. Como é que um prospect determina quais são todas as suas opções? Fazendo perguntas: 'Dá para entregar amanhã? Você tem verde? Ele vem com isso ou aquilo?' Mas a maioria dos prospects não pergunta assim, abertamente. Eles acham que, se fizerem isso, vão parecer interessados demais - e o que vendedor vai acabar aproveitando-se disso. Então o que é que fazem? Transformam essas perguntas em objeções, ou o que Connor chama de resistências.
Atitude é importante
O profissional de vendas tem a opção de ver a objeção como algo negativo a ser superado, ou como um pedido por mais informações.
Qual é a sua atitude em relação às resistências dos clientes? Você as vê como o pessoal da 'velha guarda' em Vendas vê, como uma objeção que deve ser superada? Ou como um pedido de mais informações?
Sua resposta é importante por causa destes fatos:
1. Os tipos de resistências que você acha mais difíceis são justamente aqueles pontos de maior consistência com seu próprio sistema de valores.
2. Você precisa da resistência para ter certeza que seus prospects estão comprando aquilo que realmente querem e/ou precisam
3. Resistências em vendas não são positivas ou negativas, mas neutras.
4. A resistência dos prospects variará dependendo de suas percepções, atitudes, desejos, necessidades e interesses individuais.
O que todo prospect quer ao comprar é fazer com que você atenda o máximo possível às suas expectativas. A melhor maneira de fazer isto é criando objeções, esperando que você ofereça alternativas que assemelhem-se o máximo possível com idéia que já tinham.
Logo, resistências em vendas podem ser vistas assim:
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Um pedido de mais informações.
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Um sinal de interesse.
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Um método que os prospects usam para eliminar coisas que não podem comprar.
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Um breque para conseguir mais tempo.
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Uma predisposição inconsciente de ser flexível.
Segundo Connor, o método padrão para lidar com objeções é mais ou menos o seguinte:
a) Ouça a objeção.
b) Confirme a objeção.
c) Isole a objeção.
d) Teste a objeção.
e) Responda a objeção.
f) Confirme a aceitação da sua resposta.
g) Feche a venda ou continue sua apresentação.
Connor diz que ele nunca aceitou completamente essa metodologia. Talvez tenha funcionado antes, mas no mundo complicado, dinâmico e sofisticado como o de hoje, dificilmente trará bons resultados.
Comece a vender cedo
A melhor alternativa parece ser desarmar as objeções potenciais antes que elas surjam. Isso requer que você descubra quais são as objeções, o que é melhor feito na etapa inicial de qualificação. A última coisa que você quer que aconteça, depois de fazer uma apresentação maravilhosa, é ter que lidar com uma objeção atrás da outra, enquanto você tenta desesperadamente fechar.
Essa não é uma maneira eficaz de vender, indicando falta de compreensão da psicologia de comprar e vender.
Existem 2 maneiras de lidar com resistências:
I. O prospect levanta uma objeção, pergunta, ou resiste de alguma maneira, e você é obrigado a superar, responder ou defender.
II. Você traz à tona perguntas e objeções potenciais.
Tim Connor acha que a vantagem do segundo método é que é você que está no controle da coisa. Quando o prospect levanta uma objeção, ou faz uma pergunta, você tem a opção de respondê-la imediatamente, ou deixá-la para mais tarde. Se você responder na hora, pode perder o controle da apresentação. Se você deixar para depois, o cliente pode achar que você está fugindo do assunto, reafirmando na cabeça do comprador sentimentos de medo, preocupação ou incerteza.
Vejamos um exemplo. Digamos que, 9 vezes em 10, seu preço é questionado por estar 'alto demais'. (Lembre-se que resistências ao preço estão relacionadas ao valor percebido. Se o valor for percebido como baixo, não interessa o preço - ele sempre vai estar alto). Você tem uma escolha. Você pode esperar que o prospect fale 'está caro!', ou você pode prepará-lo para um preço mais alto reforçando as diferenças em qualidade, confiança, reputação e serviços. Resista a tendência de evitar estas áreas (sendo que você terá que lidar com elas mais cedo ou mais tarde), e comece a vender cedo no processo.
Lidando com resistências ao preço
A resistência ao preço também gira em função do seu método de prospecção, posicionamento mercadológico, reputação, propaganda, marketing e, como já vimos, as percepções do prospect. Você não pode controlar as percepções de todo mundo, mas pode assegurar-se de não contribuir para resistências extras prospectando da maneira errada, fazendo um marketing inconsistente ou através de uma reputação de baixa qualidade e mau atendimento.
Quanto pior seu método de prospecção, maiores as objeções e as resistências - e mais cedo elas ocorrerão no processo da venda. Não vamos lidar com todos os tipos de objeções neste artigo mas, continuando a série de textos sobre este assunto, esta semana veremos mais alguns detalhes em relação ao problema mais comum entre a maioria dos vendedores: preço.
Primeiro, existe uma diferença entre preço e custo. Preço é o que você paga por alguma coisa. Custo é o que custa usá-lo, tê-lo ou trocá-lo, caso necessário. Vamos ilustrar o caso para entender melhor. Você compra uma camisa nova por R$ 25. Em três meses todos os botões caíram e você precisa colocá-los novamente, as mangas encolheram e o colarinho está todo enrugado. Então você doa a camisa para uma instituição de caridade e compra outra pelo mesmo preço. Em três meses acontece a mesma coisa de novo. Você a joga no lixo e compra outra. Outra opção seria você ter comprado uma camisa de melhor qualidade por R$ 75 - sendo que ela provavelmente duraria para a vida inteira. Isso sem contar o tempo e a energia gastos indo comprar camisas a cada 3 meses.
Segundo, todos os assuntos ligados a preço e custo são de percepção. O que é caro para mim pode não ser para você. O que é barato para mim pode não ser também para você. Existe algo mais aqui do que simplesmente preço e custo. Existem preconceitos, opiniões, expectativas e julgamentos. É um erro achar que um prospect vai achar o preço caro só porque 'todo mundo acha'. Da mesma forma também está errado achar que o prospect vai achar barato, só porque você pensa assim.
Quando você encontrar algum tipo de resistência em vendas, incluindo preço, a chave é reconhecer que todos nós achamos que estamos certos. Não tente fazer alguém mudar de idéia, é frustrante demais. É muito mais eficaz voltar a vender valor e benefícios, enfatizando o motivo de compra dominante e principal do cliente.
Autor: Raúl Candeloro é palestrante e editor da revista VendaMais®, além de autor dos livros Venda Mais, Negócio Fechado e Correndo pro Abraço. Responsável pelo site www.vendamais.com.br