As empresas hoje se perguntam o que precisam fazer para conquistar clientes. Outras, mais perdidas, se perguntam o que precisam fazer para encontrá-los. Na verdade, as empresas precisam encontrar o caminho da fidelidade, mas como?
Você já percebeu que quem gosta de você nunca esquece as pequenas coisas da vida, como a data do seu aniversário, uma saudação verdadeira e pequenas lembranças que valem mais pela forma que foram dadas do que o preço? Todo o “valor” que se atribui a qualquer relacionamento é construído e conquistado, e tem a verdade como premissa básica.
Pergunte para sua empresa como usar a sinceridade com o seu cliente. Não se trata de ser sincero e achar que vai fazer a diferença, mas mostrar clareza ao seu cliente fazendo-o entender sua empresa. Lembrem-se, pequenos gestos valem mais que mil explicações ou pedidos de desculpas.
Através de um relacionamento sincero, o cliente compreende o valor de seu produto ou serviço, pagando o preço. Certa vez, o dono de uma oficina para motos não pôde fazer um serviço por falta de tecnologia em seu estabelecimento. O cliente, ao invés de trocar de oficina, voltou na outra semana com catálogos e sites de máquinas especializadas para o serviço de sua moto. Duas semanas depois as máquinas estavam lá, junto com a moto de seu cliente. Alguém acha que esse cliente fez pesquisa de preço?
O relacionamento bem construído faz com que a fidelidade crie um vínculo, nem sempre reforçado apenas pela necessidade do cliente, mas da empresa também. A fidelização, se bem construída, gera expectativas positivas de forma que o cliente atue como parceiro ou sócio.
A primeira reação deste comportamento é a propaganda boca a boca. As indicações aos amigos e comentários positivos fazem com que o próprio cliente transmita suas experiências e se sinta responsável pelo sucesso da empresa indicada.
No desenvolvimento da fidelidade, o estágio do cliente parceiro é fundamental para a ampliação do conceito de seu negócio. A partir de seus clientes-parceiros, a empresa passa a perceber novas necessidades e novas lacunas que antes não percebia.
A partir de agora vale encarar cada cliente como futuro parceiro ou sócio, lembrando que esta sociedade só se concretiza se a outra parte acreditar em você. Portanto, cabe a você apresentar a sua empresa aos seus futuros sócios.
Carlos Eduardo C. Farias
ce.farias@uol.com.br